תרבות ארגונית של מוסד רפואי מורכבת בין היתר, מנורמות ההתנהגות שבמוסד הרפואי – איזו התנהגות נחשבת כמותרת או אסורה, איזו התנהלות נחשבת מקובלת או אפילו רצויה; וכן מהערכים המקצועיים והערכים החברתיים של המוסד הרפואי – למשל, מה נחשב לעבודת צוות טובה ועזרה הדדית; מאמונות והנחות היסוד – למשל, האם כדאי להגדיל ראש או עדיף להימנע מלקיחת אחריות ככל האפשר; השפה הארגונית ועוד.
לכל תרבות ארגונית יש רובד גלוי – הכולל בין היתר את החזון של המוסד הרפואי והצהרות ההנהלות, למשל, בכל הנוגע לדיווח על אירועים וכמעט אירועים חריגים; ואת הרובד הסמוי – הכולל בין היתר את הדוגמא האישית הניתנת על ידי ההנהלות, גם באופן בלתי מודע, באותו הנושא.
לתרבות הארגונית השפעה מכרעת על נורמות העבודה המקצועיות והניהוליות של המוסד הרפואי כולו ושל כל יחידה במוסד הרפואי. נורמות עבודה אלו משפיעות על התוצא הרפואי של מטופלים ספציפיים ועל התוצא הרפואי הממוצע או השכיח של המוסד הרפואי כולו. להלן מספר דוגמאות, לדרכים בהן משפיעה התרבות הארגונית של המוסד הרפואי על נורמות העבודה ועל התוצא הרפואי:
לתרבות הארגונית יש תרומה משמעותית בכל הנוגע לקביעת היעדים והמטרות של המוסד הרפואי כולו, ושל היחידות השונות המרכיבות אותו. זאת מאחר והתרבות הארגונית משפיעה מאוד על מה שנחשב ליעד ראוי ורצוי, ועל מה שנתפס כמטרה ראלית וברת השגה.
התרבות הארגונית משפיעה מאוד על סדרי העדיפויות במוסד הרפואי, בכל הנוגע לטיפול במטופלים, חלוקת משאבים, סדר קדימויות ברכש, תכניות עבודה שוטפות, פרויקטים שנתיים וכו'.
התרבות הארגונית היא זו שמכתיבה במידה רבה, את האופן בו רואים כל מטפל וכל יחידה טיפולית, את חלקם בשמירה על הרצף הטיפולי – בתוך המוסד הרפואי, ובין מוסדות רפואיים שונים. השפעת הרצף הטיפולי על התוצא הרפואי הא מובנת מאליה: רצף טיפולי שנגדע או מתעכב שלא לצורך, אינו יכול להפיק את אותו תוצא רפואי כמו טיפול רפואי רצוף ומתוזמן היטב.
מעמדה של השירותיות במוסד הרפואי הוא חלק מהתרבות הארגונית של המוסד. לתפיסת השירותיות השפעות רבות, בין היתר, על יחסו של המטופל למוסד הרפואי ואפילו על מידת היענותו לטיפול.
עמדתה של התרבות הארגונית כלפי מימוש זכויותיהם של המטופלים – כגון: הסכמה מדעת, נוכחות מלווה, הזכות לחוות דעת שניה, הזכות לפרטיות וכו' – משפיעה מאוד על ההתנהלות במוסד הרפואי והאווירה השוררת בו. כל אלו משפיעים מאוד מטבע הדברים על מידת התקשורת ושיתוף הפעולה בין המטפלים למטופלים.
הנורמות השולטות במוסד הרפואי, באשר לרווחתם – הגופנית, הנפשית והסוציאלית – של העובדים במוסד הרפואי, אף הן חלק מהתרבות הארגונית. הרבה יותר ראלי לצפות לעבודה מצוינת ועקבית, מעובדים שקידום רווחתם הוא חלק מהתרבות הארגונית ומיעדי המוסד הרפואי.
לאחר שראינו את השפעת התרבות הארגונית על נורמות העבודה במוסד הרפואי, ועל התוצא הרפואי, ברור לנו מדוע חלק ניכר מהעשייה – במסגרת ניהול הסיכונים הפרואקטיבי והריאקטיבי, הבטחת האיכות ושיפור בטיחות הטיפול – מופנה בעצם לחיזוק התרבות הארגונית. להלן מספר דוגמאות לתרומתם של ניהול הסיכונים, הבטחת האיכות ובטיחות הטיפול לחיזוק התרבות הארגונית:
אירועים חריגים הם חלק מהעשייה המקצועית בכל תחומי החיים, גם ברפואה. אין טעם להתכחש לכך. על כן מומלץ להכין ולהכשיר, את הצוותים וההנהלות להתמודדות מיטבית עימם כאשר הם מתרחשים. התמודדות מיטבית עם אירועים חריגים ברפואה כוללת, קודם כל, הכרה בכך שהתרחש אירוע חריג, המצריך טיפול ודיווח אודות האירוע, בהקדם האפשרי. הדרישה מהצוותים לדווח על אירועים חריגים וכמעט אירועים חריגים, אינה מובנת מאליה כלל וכלל. ללא תרבות ארגונית, גלויה וסמויה, המעודדת דיווחים ותומכת במדווחים – אין זה סביר לצפות לדיווחים כשגרת עבודה. ללא דיווחים בזמן אמת, קשה מאד למזער את נזקיהם של האירועים החריגים וגם קשה למקסם את התובנות והתועלת מהם, לטובת מניעת הישנותם של אירועים חריגים.
נושא התמיכה בנפגע השני ובמעגל השלישי – בין שתמיכה כזו מקובלת במוסד הרפואי ובין שלא – נושא זה הוא חלק מהתרבות הארגונית, הנוגעת לרווחת העובדים. מוסד רפואי, אשר תרבותו הארגונית כן כוללת טיפול בנפגע השני והעברת מסרים של תמיכה למעגל השלישי, נהנה מיותר שיתוף פעולה, יחסי אמון, והזדהות גדול יותר עם מטרות המוסד הרפואי, מצד כל העובדים.
חלק גדול מהעשייה במסגרת ניהול הסיכונים הבטחת האיכות ובטיחות הטיפול מתמקד בשיפור נורמות העבודה המקובלות במוסד הרפואי – בעתות שגרה, משבר ולאחר אירועים חריגים. נורמות העבודה המקובלות משפיעות על סדר העדיפויות, הרצף הטיפולי, היעדים, עבודת הצוות, השירותיות, המוטיבציה ועוד.
התרבות הארגונית משפיעה על תחושת ההזדהות של העובדים – בכל הדרגות – עם הארגון ומטרותיו, ועל תחושת המחויבות שלהם לארגון. לכל אחד מאלו, לתחושות אלו יש השפעה ניכרת על התפקוד המקצועי, התפקוד הניהולי, הספקי העבודה ואיכות העבודה.
מרכיב חשוב בתרבות הארגונית, שיש לו השלכה ישירה על שיפור התוצא הרפואי ועל הקטנת הסתברותם של אירועים חריגים – הוא היקף תפיסת התפקיד. כלומר, האופן בו כל איש צוות והנהלה תופס את הגדרת תפקידו וגבולות אחריותו. תרבות ארגונית הכוללת תפיסת תפקיד רחבה, מעודדת את כל עובדיה ומנהליה, לשאול את עצמם כל יום: מה אני יכול לעשות היום? עם מה שיש לי כרגע? מהמקום בו אני נמצא? על מנת למנוע אירועים חריגים, לשפר את עבודת הצוות, המורל המוטיבציה וכו', לטובת עצמי, אנשי צוות אחרים, המטופלים והארגון הרפואי כולו.
כל 4 תחומי הפעילות של המודל האינטגרטיבי לניהול סיכונים ברפואה מחזקים את התרבות האירגונית של המוסדות הרפואיים. להלן מספר דוגמאות, ביחס לכל אחד מ-4 תחומי הפעילות:
מיפוי אתגריה השונים של התרבות הארגונית של המוסד הרפואי או של אחת מיחידותיו של המוסד, לרבות השפעותיה של התרבות הארגונית על הספקי העבודה, על הפערים בין הנהלים ליישומם, על תפיסת התפקיד המקובלת, הרצף הטיפולי, עבודת הצוות והתקשורת ועוד; תיעדוף האתגרים השונים; חיזוק התרבות הארגונית בעזרת חיזוק המנהיגות והדוגמא האישית, שיפור ערוצי התקשורת, התמודדות עם קונפליקטים וכדומה.
להכשרות מודולריות יתרונות רבים, גם בכל הנוגע לחיזוק התרבות הארגונית, לרבות: תיאום ואחידות מלאים במסרים המועברים לדרגות השונות ולתפקידים השונים; מסרים ברורים שאינם משתמעים לשתי פנים; מתן כלים מעשיים המחוברים לתשתית הקיימת ולנעשה בשטח – כלים המחזקים את תחושת המסוגלות ומפחיתים ספקנות וציניות; ההכשרות מעודדות תקשורת גלויה ופתיחת ערוצי תקשורת חדשים; למידת עמיתים ועוד.
חיזוק התרבות הארגונית, בין היתר, בכל הנוגע לדיווח בזמן אמת על אירועים חריגים ועל כמעט אירועים חריגים; חיזוק האמונה ביכולת למזער את נזקיהם של אירועים חריגים באופן ממשי; הטמעת הלמידה מאירועי עבר והלמידה המערכתית בתרבות המקצועית והניהולית של המוסד הרפואי ועוד.
מימוש זכותם לייעוץ וייצוג משפטי, של אנשי הצוות וההנהלות, אשר היו מעורבים באירועים חריגים, הוא חלק מתרבות ארגונית חזקה – תרבות ארגונית המקדמת את רווחתם של העובדים, לרבות תמיכה בנפגע השני. תרבות ארגונית כזו מעודדת אמון ושיתוף פעולה. יש לציין כי לרב, דאגה למימוש זכותם זו של העובדים לייעוץ וייצוג לאחר אירוע חריג, עולה בקנה אחד עם תרבות ארגונית צופה פני עתיד, אשר לאחר אירוע חריג מתמקדת בשיפורים מערכתיים ולא בחיפוש אשמים.
מומחית לאירועים חריגים וזקיפים ברפואה ולניהול סיכונים, בעלת משרד לייעוץ למוסדות וארגונים רפואיים - ציבוריים ופרטיים - ולאנשי צוות רפואה, סיעוד ופארא-רפואה.
עו"ד אלונה סיגלר-הרכבי, למעלה מ-20 שנות ניסיון בניהול סיכונים ברפואה, קידום בטיחות הטיפול, שיפור איכות במערכות בריאות, אחריות מקצועית ברפואה ואספקטים רבים ומגוונים נוספים, בתחום המדיקו-לגאלי.
