שיפור הביצועיים מושג על ידי ביצוע שינויים, בתהליכי העבודה, בסדר העדיפויות, במבנה הארגוני, בתשתית, בממשקים עם גורמים חיצוניים, שינויים חוזיים ועוד.
בכל שינוי טמון פוטנציאל חיובי לשיפור הביצועים והתוצאות. פוטנציאל חיובי זה הוא הסיבה לביצוע השינוי. בנוסף, בכל שינוי טמון גם פוטנציאל שלילי ליצירת סיכונים ופערים חדשים. סיכונים אלו טמונים בסתירות, התנגשויות, קשיים והתנגדויות למיניהם. חשוב מאד לטפל בפוטנציאל סיכונים זה – במסגרת ניהול סיכונים פרואקטיבי וריאקטיבי. שינויים מבצעים כתהליך נמשך, הכולל הכנה, איסוף מידע, קבלת תגובות, ביצוע מדידות, לימוד, בקרה, הכשרה וכו'. ניהול הסיכונים הכרוכים בשינוי מתחיל לפני ביצוע השינוי, במסגרת ניהול סיכונים פרואקטיבי והכשרות, ונמשך לאחר ביצוע השינוי, במסגרת ניהול סיכונים ריאקטיבי.
שיפור ביצועים מתאפשר רק כאשר מאבחנים את הבעיה האמיתית המעכבת את שיפור הביצועים, ורק אם מוצאים לבעיה זו פתרון מעשי, שגם פותר את הבעיה וגם ניתן להתמיד בו לאורך זמן. המפתח לאיתור הבעיה האמיתית ולבניית הפתרון המעשי הוא האנשים – המטפלים והמטופלים, על חוזקותיהם וחולשותיהם. על כן, שיפור ביצועים יעיל, מותנה בקיומה של היכרות קרובה עם הנעשה בשטח, ותקשורת כנה.
מטפלים ומטופלים רבים חווים שינוי כאיום על זכויותיהם ומעמדם כפי שהיו לפני השינוי, וחוששים מקשיים בהסתגלות למצב החדש. על כן, אין זה מפתיע שתהליכי שינוי רבים, נאלצים להתמודד עם התנגדויות כאלה ואחרות. על מנת להוריד את רמת ההתנגדות יש להוריד את מפלס החרדה. הכלי העיקרי להתמודדות עם חרדה הוא תקשורת כנה ובניית אמון. למטפלים ולמטופלים הנאלצים להתמודד עם שינויים חשוב לדעת: שיינתנו להם כלים מתאימים להתמודד עם השינויים; שתהיה תקופת מעבר לצורך הסתגלות; שיש מי ששומע אותם – את שאלותיהם ואת הביקורת שלהם; שבמידת הצורך יערכו תיקונים בתכנית; שמטרת השינויים היא מטרה ראויה וכדומה.
הקשיים והחששות המלווים את תקופת השינוי מעצימים את הצורך במנהיגות אמינה ובדוגמא אישית, בכל הדרגות, ולא רק בדרגות הניהול הגבוהות. על מנת להתמיד בשינוי על אף הקשיים והספקות, נדרשת מנהיגות הנותנת דוגמא אישית בכל הנוגע לביצוע השינויים באופן עקבי. מנהיגות מזגזגת שאינה עקבית, או כזו האומרת דבר אחד ומבצעת דבר אחר, פוגעת פגיעה אנושה במוטיבציה להתמודד עם קשיי השינוי.
ביצוע שינויים לטובת שיפור ביצועיים אמיתי, מותנה בלמידה מערכתית, המתחשבת בתמונה הגדולה. חשוב לקיים למידה מערכתית, הבוחנת תהליכי עבודה ברמת המאקרו, על מנת להימנע משינויים נקודתיים, ברמת המיקרו, הפוגעים ברצף העבודה, יותר מאשר משפרים אותו.
ביצוע שינויים אפקטיביים לטובת שיפור ביצועים הוא תהליך נמשך, שאינו מסתיים בהורדת ההוראות לשטח, בדבר הצורך לבצע שינויים. על מנת להעצים את יתרונותיהם של השינויים ולצמצם את חסרונותיהם (כמעט כל שינוי כרוך גם בחסרונות או מחירים) חשוב ללוות את השינוי בניהול הסיכונים שנוצרו בעקבות השינוי.
שינויים רבים המבוצעים במוסדות הרפואיים לטובת שיפור ביצועיים, נוגעים במטופלים באופן ישיר, ומשנים את היקף אחריותם של המטופלים לטיפול או לשמירה על הרצף הטיפולי, למשל: שינויים באופן קביעת תורים, קבלת תשובות, וכו'. כפי שמומלץ ללוות את המטפלים בשינויים הרלוונטיים להם, כך מומלץ ללוות את המטופלים. כל שינוי, חיוני ומועיל ככל שיהיה, עלול לטמון בתוכו סיכונים ופערים חדשים, בהם כדאי לטפל במסגרת ניהול סיכונים פרואקטיבי וריאקטיבי.
שינויים רבים המבוצעים לטובת שיפור ביצועיים, עלולים להיות כרוכים גם ביצירת סיכונים ופערים חדשים בשטח, המגדילים את ההסתברות לאירועים חריגים ברפואה. ניהול הסיכונים הכרוכים בביצוע השינויים, מטופל בכל 4 תחומי הפעילות של המודל:
בעזרת כל אחד מ-4 תחומי פעילות אלו, מגשים המודל את שתי מטרותיו העיקריות: מניעת אירועים חריגים ברפואה – גם כאלו המתרחשים בעקבות ביצוע שינויים; והתמודדות מיטבית עימם – מזעור נזקיהם, והפקת לקחים, לטובת מניעת הישנותם של אירועם חריגים נוספים.
מומחית לאירועים חריגים וזקיפים ברפואה ולניהול סיכונים, בעלת משרד לייעוץ למוסדות וארגונים רפואיים - ציבוריים ופרטיים - ולאנשי צוות רפואה, סיעוד ופארא-רפואה.
עו"ד אלונה סיגלר-הרכבי, למעלה מ-20 שנות ניסיון בניהול סיכונים ברפואה, קידום בטיחות הטיפול, שיפור איכות במערכות בריאות, אחריות מקצועית ברפואה ואספקטים רבים ומגוונים נוספים, בתחום המדיקו-לגאלי.
